Expérience client : trop d'indicateurs tuent les indicateurs

[Nico37]

Expérience client: trop d'indicateurs tuent les indicateurs C. Magaud 11/04

Satisfaction, fidélité, recommandation, effort, engagement, verbatim... La liste des indicateurs de mesure s'allonge mais est-ce vraiment utile ? Comment bien solliciter le client ? Le groupe Malakoff Mederic Humanis, la licorne Doctolib et la Société Générale partagent leurs expériences.

De quelle maladie l'expérience client souffre-t-elle ? " D'un trop plein d'indicateurs qui aboutissent à des résultats nord-coréens, répond Nicolas Savin, CDO et CXO du nouveau groupe formé en janvier dernier, Malakoff Mederic Humanis (10 millions d'assurés). (...)